目前我国还没有一个专门的、具有权威性和专业性的燃气采暖热水设备检测中心。因此,在维修过程中出现的问题无法得到及时解决和处理,造成用户损失及影响正常供暖使用。
为了保证用户的正常使用和利益不受损害以及维护行业形象与声誉;根据国家有关法规规定:由北京中科华恒认证有限公司作为国内唯一指定单位对全国各地区的供热企业进行资质审核并颁发《中国质量检验联盟》会员证书(简称CCQC),以规范其经营行为,提高产品质量与服务水平.同时通过该中心的严格考核后取得相关资格证书后方可从事相关的业务活动.为确保此项工作的顺利实施,特制定本制度如下:
一) 目的要求
1.建立和完善售后服务网络系统
2.加强售后服务的培训教育力度
3.完善服务标准和服务承诺体系
4.健全客户投诉处理机制
5.强化产品保修期内外的服务质量监督
6.增强企业的社会责任感
7.提升产品的市场竞争力
二 )职责权限
1.公司总部设立专门部门负责对下属分公司或子公司的客户服务工作进行检查指导和管理协调等事宜。
2.子公司应成立相应的组织机构和人员负责具体的服务管理工作。
3. 各分支机构应根据各自实际情况设置相应岗位做好服务工作。
4. 子公司在开展各项经营活动前必须向总公司申请备案方可开业运营,未经批准不得擅自营业 。
5. 公司所有员工均要遵守以下原则 :(1)坚持"顾客至上 ,信誉第一",为客户提供满意的产品及服务 ;(2)尊重他人劳动成果;(3)保守客户的商业秘密;(4)保持与客户沟通联系畅通。(5)不泄露任何技术信息资料;(6)不以不正当手段谋取不当经济权益;(7)不在工作中接受贿赂或其他非法收入。(8)不做有损公司和企业形象的事。
6. 分部经理须定期或不定期开展各种形式的活动,如召开例会 、交流学习心得体会 等方式加强对员工的培训和教育工作,使每位职工都能了解掌握相关知识和技术技能。
7. 在日常的工作中,分部经理需经常到现场检查督促各项工作落实情况 .若发现存在问题要及时指出纠正并跟踪整改效果直至合格为止。
8. 总公司与分部的各级管理人员都要做到以下几点:(1)认真贯彻执行国家的有关法律和政策;(2)自觉执行集团的管理制度和有关规定;(3)严格执行集团公司制定的各类规章制度和工作程序(4)积极配合总部的管理职能部门的监管(5)正确处理好上下级关系(6)树立良好的职业操守和精神风貌( 7)(8)爱护公物,节约资源(9)×严于律己 (10)团结协作(10)*廉洁从业(12)=(13)+(15)→(16)。
三) 工作流程
1、受理范围
1)凡是在我公司购买过燃具的消费者均可提出书面诉求,包括但不限于安装调试过程中的质量问题、配件供应不及时导致不能按时施工等问题。2)因其他原因需要退换件时也可提供有效凭证办理手续。3)由于不可抗拒力因素导致的损坏或者丢失的情况可随时提交材料至当地经销商处更换新件即可。
