樱花卫厨股份有限公司(以下简称"公司")于2016年12月21日收到中国质量检验协会送检的由广东中山市某燃气具有限公司生产的YCQ26-A2型家用燃气灶一台。该产品经检测合格且符合相关标准要求后交付给客户使用。2017 年3 月6 日,该公司接到用户反映:在正常使用过程中出现熄火、回火现象;2017 年4 月10 日又发现点火时有异声和冒黑气等现象。上述情况发生后,公司立即安排售后人员进行上门检查维修并更换配件。4 月13 日再次联系到用户时得知已将问题解决。但截至目前,仍有部分用户在投诉期内未解决问题,因此向贵局报告具体情况及处理意见如下:
1、本次产品质量问题的发生原因是什么?是否属于公司的质量问题或服务瑕疵导致消费者权益受损的情况的发生?
(1) 经调查了解,2016 年度公司在销售渠道内销售的YCQ25/B1 型台式燃气炉共5 台,2017年度在公司销售终端范围内共计销售Ycq28/T1型嵌入式燃气灶7台。根据合同约定以及《中华人民共和国特种设备安全法》的相关规定,由于生产制造厂家在生产过程中的疏忽大意造成的产品缺陷是产生本批次不合格产品的直接因素之一。(具体见下表)
(2) 本次所涉及的型号为Ycq27 / T1型嵌入式燃气灶,其设计结构采用双燃烧室的设计方式,即通过两个独立的燃烧腔同时加热空气与天然气两种气体混合介质实现完全充分燃尽的目的。因在设计上存在一定的安全隐患而导致产品在实际安装使用时会出现熄火、回火等异常状况的出现,故不属于公司的产品质量责任范围之内的问题。
2、对于此次售后服务工作是否存在不作为的行为或者故意拖延时间的情形?
不存在此行为或者不恰当的处理方法。
3、针对消费者的诉求,我公司应如何妥善进行处理?
1) 公司将在后续的工作当中加强监督力度和产品品质控制能力,确保此类事件不再重复发生;
2) 对于已经发生的消费维权案件我们将积极配合有关部门依法维护客户的合法权益。
4、请说明对上市公司经营的影响有哪些方面?
本次事故不会对本公司当期损益构成重大影响,但对本公司品牌美誉度有一定程度上的损害。
5、请你公司就以上事项作出书面承诺。
