盾安电器是浙江盾安集团旗下的一家大型综合性企业。公司以生产家用、商用制冷产品为主,同时涉足新能源汽车零部件制造和房地产开发领域等新产业板块的拓展发展;拥有员工5000多人(其中工程技术人员1000多名),年生产能力超过500万台/套,销售规模连续多年位居行业前列,是中国最大的小型家电制造商之一。
1、用户投诉问题:2017年7月17日购买的一台盾安牌柜机空调使用不到一个月出现不启动现象,7月18号到售后网点进行维修处理,8月份再次开机发现无法正常运转了。8月22日在网上查询该型号机器显示已出售给个人买家并安装好,但未收到任何通知信息。9月初联系客服人员告知可以更换新机或退款解决,9月中旬在官网申请换货后一直等待厂家发货,10月底才接到电话说货到了需要本人亲自去门店取件,11月上旬因工作原因没有及时上门提取货物导致订单被取消。
2、经查情况如下:(1)客户反映购买的这台柜机的外包装完好无损;(2)通过与客户的沟通了解,此款机型属于节能型;(3)根据国家三包法规定整机质量出现问题需返厂保修;(4)目前已经超出质保期三个月以上,且商家承诺换购的机型也并未提供发票及合格证。(5)由于当时购机时并没有索要正规的发票凭证,因此也无法确定是否为正品商品。
3、建议解决方案(1)对于此类非质量问题导致的售后服务纠纷,首先应该先向消费者充分说明问题的严重性以及可能造成的损失后果,其次要明确双方的责任义务范围。(2)若为产品质量问题引起的争议应严格按照《中华人民共和国合同法》、《中华人民共和国侵权责任法》的相关条款予以妥善协商解决,如遇不可抗力因素影响造成不能履行合同的则按相关法律规定承担违约赔偿责任(3)如果确实存在人为故意破坏的情况,可按照我国法律及相关法规的规定要求对方支付一定的赔偿金(4)针对此次事件的发生我们将会积极协助经销商做好后续的处理工作(5)在此提醒各位顾客在选择网购平台时要慎重考虑,尽量选择正规的购物网站以免发生不必要的财产受损(6)希望广大网友理性消费,避免上当受骗。
